Marketing digital – Como se tornar um profissional

Depois de um ginásio de línguas, entrei facilmente na faculdade de filologia romano-germânica. Estudar em uma universidade foi fácil e eu gostei da minha vida de estudante. Não pensei em carreira e não conectei minha estadia na universidade com minha futura profissão.

No primeiro ano e meio depois da universidade que ensinei, mas rapidamente percebi que não era minha. Mas ganhei dinheiro no meu primeiro computador e decidi criar sites: me formei em cursos de layout em HTML e consegui um emprego como web designer na agência.

Percebi que desejo criar comunicação de alta qualidade com o usuário pelo lado do recurso. Pareceu-me que era legal, mas não o suficiente onde está. Então, em 2013, eu me tornei um aluno do curso on-line “Content Marketer” na Universidade de Internet profissões “Netology” .

O que aprendi com o curso on-line

Foi um pouco assustador comprar um curso on-line: você gasta tempo e esforço, paga dinheiro e não sabe o que obterá como resultado. De todas as opções, foi a proposta da Netology que despertou confiança. O programa durou cerca de 3 meses e foi interessante estudar.

Então eu não sabia como usar ferramentas de análise, não entendia as métricas. No curso, descobri onde e o que você pode ver, quais aplicativos valem a pena usar. Fomos ensinados a fazer planos de conteúdo e mídia, pedimos tarefas práticas.

Entreguei todo o trabalho a tempo, ouvi palestras não na gravação, mas em tempo real.

Eu estava procurando trabalho e, depois de algum tempo, um professor e um funcionário da Netologiya escreveram para mim. Foxford precisava de um profissional de marketing por e-mail – era uma oportunidade para começar a trabalhar em uma nova área. Concluí com êxito a tarefa de teste, passei na entrevista e eles me levaram.

O que é marketing digital

Marketing digital é a promoção de um produto na Internet. Inclui dois aspectos: leadgen (geração de leads) – atrair usuários potencialmente interessados ​​no produto e impulsionador – levar o usuário à compra.

Para atrair novos usuários na Internet, eles usam publicidade, redes sociais e projetos especiais, incluindo parcerias. Para o reforço, eles também usam redes sociais, bem como listas de redirecionamento e de mala direta – e-mail.

No começo, pensei que um profissional de marketing por e-mail era como um funcionário de uma empresa de rede que oferece algo desnecessário e ninguém lê suas cartas. Quando comecei a avaliar os resultados dos boletins, percebi que o email é uma poderosa ferramenta de comunicação: se a informação é interessante para o usuário, ele lê as cartas e, finalmente, escolhe a solução certa para si.

Por que mudamos do email marketing para o CRM

Como as listas de discussão funcionam

A comunicação por email com o usuário é dividida condicionalmente em conteúdo ou marketing técnico ou que o acompanha. Os boletins técnicos contêm lembretes de eventos futuros ou, por exemplo, notificam sobre os estágios da compra. Usá-los é mais conveniente para usar serviços da Internet.

O envio de conteúdo ajuda a criar comunicação com um novo usuário: por exemplo, nossas cartas contêm dicas de preparação para exames, anúncios de eventos úteis e materiais de estudo gratuitos.

O boletim de marketing ajuda a criar comunicação com o usuário do recurso: identificar suas necessidades, apresentá-lo ao produto e levá-lo a uma compra.

A comunicação com o usuário começa a partir do momento do seu registro no site: ele deixa seus dados, por exemplo, nome, idade, número de telefone e endereço de e-mail. Um boletim de boas-vindas é enviado a todos os novos usuários – uma cadeia de cartas de boas-vindas. Na Foxford, em cada carta, informamos ao usuário sobre a escola on-line e os recursos disponíveis, incluindo os gratuitos. Convidamos você a participar de aulas ou competições abertas.

O próximo ponto na comunicação que chamamos de ativação – quando o usuário realiza alguma ação, por exemplo, tenta um curso ou se inscreve em dias abertos. A partir desse momento, inicia-se uma cadeia de comunicação: pop-ups no site, notificações em sua conta pessoal, SMS e a correspondência de acionamento correspondente – especial para cada ação. Um profissional de marketing por e-mail deve garantir que cada usuário que chega receba as informações necessárias e seja “atendido” a tempo pelo boletim de notícias necessário.

Uma vez nos perguntamos por que os novos usuários, depois de se inscreverem e concluirem o curso gratuito, deixaram de receber nossas cartas. Os boletins são projetados para que, após a ação no site, o usuário pare de receber a cadeia de boas-vindas e se conecte à lista de discussão sobre acionadores temáticos. Verificou-se que o curso gratuito apareceu recentemente e simplesmente não havia cartas para seus participantes. Ao mesmo tempo, os participantes deste curso foram excluídos da lista de boas-vindas – estas são as regras; caso contrário, o usuário será inundado com cartas sobre vários tópicos.

Como resultado, os usuários fizeram um curso gratuito e todas as comunicações com eles da empresa cessaram. Quando descobrimos isso, pudemos criar uma cadeia especial para aqueles que escolheram um novo curso e recuperaram o contato com esse segmento de usuários.

Marketing de CRM – um novo nível de comunicação

Embora quase todo mundo tenha um email, o email está se tornando uma maneira cada vez menos popular de se comunicar. É necessária uma caixa de correio eletrônica para se registrar no site ou nas redes sociais, para enviar uma solicitação oficial a órgãos governamentais ou instituições educacionais. Para comunicação ao vivo com amigos e marcas, vamos a mensageiros instantâneos e redes sociais.

Você pode informar sobre a ação em uma carta promocional, e o tutor o ajudará a escolher um robô de bate-papo: com base nas respostas do usuário, ele oferecerá um programa e informará por onde começar as aulas. Mensageiros e redes sociais são mais adequados para comunicação operacional. Ao mesmo tempo, a empresa precisa gerenciar todas as comunicações – para isso, usa uma estratégia de CRM.

O CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) abrange todos os canais de interação do usuário: cartas, bate-papos, chamadas, notificações push móveis e mensagens em sua conta no site.

Milhares de pessoas diferentes acessam o site: crianças em idade escolar, pais, professores. Um estudante quer esticar a geografia em quatro, enquanto outro está procurando uma oportunidade de estudar álgebra mais profundamente, alguém está tentando passar no exame de russo em 100 pontos, enquanto o outro não tem certeza se o levará para a 10ª série devido ao baixo desempenho acadêmico. Para ajudar a todos, você precisa entender como combinar usuários em grupos e qual solução oferecer a cada categoria.

Podemos nos comunicar com os usuários em diferentes canais, que agora estamos tentando integrar em um esquema de comunicação em cascata comum. É importante fornecer ao usuário as informações necessárias a tempo e não duplicar as mensagens.

Tecnicamente, fica assim: a linha de comunicação depende do segmento ao qual o usuário pertence e de suas ações no site. Analisamos contatos com o usuário, entendemos onde ele é mais ativo e nos esforçamos para se comunicar com ele por meio de seus canais preferidos.Como escolher uma profissãoAlena Vladimirskaya sobre como escolher seu próprio caminho e por que você não deve ter medo de profissões em perigo

O que um profissional de marketing de CRM faz?

Gerencia comunicações

Anteriormente, eu só configurei cadeias de gatilhos e fiz correspondências em massa em segmentos da base de usuários. Agora, existem quatro pessoas em nosso departamento e cada uma executa sua tarefa. Sou responsável pela estratégia de comunicação, dependendo da finalidade do usuário e do segmento ao qual a relacionamos.

O marketing de CRM leva em consideração não apenas a comunicação no correio e mensageiros, mas o trabalho do departamento de vendas. Interseções ocorrem quando chamamos o mesmo usuário, escrevemos para o correio e o Instant Messenger. Ao mesmo tempo, às vezes o usuário foge à nossa atenção e não recebe cartas, notificações ou chamadas.

A tarefa de um profissional de marketing de CRM é criar essa comunicação para que uma pessoa tenha uma experiência positiva na comunicação com o produto e faça uma compra. Se o usuário não fez uma escolha, vamos experimentar o produto, oferecemos todas as opções de conteúdo gratuito disponíveis: um livro didático, aulas abertas, Olimpíadas, treinadores e testes, acessos de avaliação. Ajudamos as pessoas a encontrar na plataforma o que precisam para resolver seus problemas específicos. Ao mesmo tempo, a comunicação deve ser versátil: onde for conveniente para o usuário e nos momentos em que ele precisar.

Analisa o caminho do usuário

Os especialistas em produtos constroem um CJM – mapa de jornada do cliente – um mapa do movimento do usuário no processo de interação com o produto. O mapa inclui várias ramificações para uma coorte específica de usuários.

Juntamente com especialistas em produtos, estamos considerando um mapa para entender melhor os usuários, ver falhas de comunicação ou vice-versa, locais saturados de comunicação. Em um espaço, o CRM deve buscar o usuário e retornar a um caminho bem-sucedido de interação com o produto, além de liberar canais congestionados.

Procurando soluções ideais.

Agora temos uma enorme audiência e um banco de dados dela. Precisamos descobrir quais informações ajudam os usuários a entender e ajudá-los a satisfazer suas solicitações. Outra tarefa é auditar as comunicações e separar o efetivo do ineficaz. Então você precisa decidir como segmentar usuários e quais produtos oferecer a eles.

Como distribuir fluxos de informações entre diferentes canais de comunicação é outra questão. Por exemplo, um chatbot em Vkontakte é capaz de descobrir em que classe o aluno está estudando, em qual disciplina ele precisa de aulas adicionais e para qual exame está preparando. Se, através do formulário no site, já aprendemos sobre a turma e a matéria favorita do aluno, você precisa ensinar o chatbot a não fazer perguntas sobre isso na rede social. E isso é apenas para uma categoria de usuários, porque para estudantes mais velhos ou mais jovens, um robô de bate-papo pode ser menos conveniente do que, por exemplo, um mensageiro.

As comunicações de serviço também precisam ser lembradas, porque mesmo um cliente satisfeito com um produto sem correspondência técnica pode, por exemplo, esquecer a tempo de estender o pacote de aulas com seu tutor favorito.

Discutindo soluções com colegas

Meu dia começa verificando todas as correspondências programadas para hoje. Vejo se as letras estão prontas, se os segmentos do usuário estão definidos corretamente, se o tempo de distribuição é consistente com o início do desconto ou o lançamento do pouso. Em seguida, com colegas de diferentes departamentos, discutimos novos produtos: como cobri-los em comunicação, para onde enviar leads.

Juntamente com analistas e funcionários do meu departamento, estudamos os dados sobre o trabalho em massa e acionamos correspondências. Encontramos erros e maneiras de corrigi-los, observe o que funciona bem e o que pode ser aprimorado.

A parte estratégica do trabalho é a elaboração de cadeias. Eu desenho diagramas de como as comunicações devem funcionar. Primeiro, com lápis no papel, depois no programa para criar mapas mentais. Discutimos e ajustamos esses esquemas com colegas de diferentes departamentos, após o que os esquemas se transformam em tarefas para o designer, editor, designer de layout, analista e desenvolvedor.

Conhecimento e habilidades necessárias

Para criar uma comunicação bem-sucedida com os clientes, as seguintes habilidades serão úteis para um profissional de marketing de CRM:

  1. A capacidade de analisar dados é uma das principais habilidades sem as quais é impossível construir uma estratégia.
  2. O pensamento estratégico é a capacidade de analisar globalmente um problema, de ver não mensagens individuais, mas a comunicação como um todo e como ele pode ser aprimorado.
  3. Habilidades de comunicação – softskills: exponha claramente seus pensamentos, faça perguntas esclarecedoras e expresse polidamente dúvidas, negocie, interaja com os colegas pessoalmente e on-line.
  4. Sentir o estilo do texto é bom se você puder escrever um texto bom, mas se não, um profissional de CRM deve distinguir entre texto ruim e bom. É importante poder justificar, por exemplo, que esta carta é curta e informativa, escrita em linguagem simples, transmite a essência. Esta mensagem está cheia de papel de carta e afasta o usuário do assunto.
  5. A capacidade e desejo de aprender coisas novas. Durante meu período em Foxford, assisti seletivamente aos tópicos do curso “Internet Marketing”, “E-mail Marketing” e “Analytics”. Agora eu gostaria de participar do curso sobre “Data Science”, porque preciso atualizar minhas habilidades analíticas.

A tecnologia de comunicação digital está evoluindo. Agora estamos passando de listas de discussão para redes sociais e mensagens instantâneas. Num futuro próximo, mais bots aparecerão, mais interação automatizada no ambiente digital. Algum dia, problemas técnicos, como a integração de diferentes serviços, serão resolvidos. Mas a pessoa sempre terá a tarefa de entender as necessidades do público e encontrar a solução ideal.

Quem é adequado para esta profissão e por onde começar

A profissão de um profissional de marketing de CRM exige uma abordagem humanitária e compreensão de questões técnicas. O especialista precisa entender como o banco de dados é organizado, como as informações são transferidas do back-end para o serviço de lista de endereçamento. Nesse caso, você precisa ser capaz de construir relacionamentos com pessoas, escrever ou editar textos, encontrar soluções criativas para problemas de comunicação.

Para se familiarizar com a profissão, você deve ler vários artigos sobre vários aspectos do marketing na Internet ou fazer um curso. É importante verificar o conhecimento adquirido na prática; portanto, a melhor opção é tentar fazer algo sozinho, por exemplo, criar um boletim para o instagram ou criar um chatbot para o aplicativo. Que seja a conta da minha mãe com jóias feitas à mão ou um jogo para celular escrito por uma irmã mais nova. É melhor desenvolver habilidades no processo de trabalho real, aprender com seus próprios erros e corrigi-los, testar ferramentas de promoção. Outra maneira eficaz de se tornar um profissional de marketing de CRM é obter um estágio em uma empresa ou agência. Assim, em grandes volumes de trabalho em pouco tempo, você pode desenvolver várias habilidades importantes e descobrir o que é o quê.

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